Orientados hacia el cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE


La prestación de un Servicio de Calidad se basa en que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que se le da, y para ello los trabajadores de la empresa deben esforzarse en ofrecerle aquello que espera.

Desde el año 2011, hemos comenzado a hablar de cliente en lugar de abonado, entendiéndolo como un salto cualitativo, un avance, un nuevo reto y un compromiso que se enmarca dentro de nuestro proceso de mejora continua y de transformación a la tan ansiada excelencia.

Aguas de Burgos calcula unas tarifas ajustadas a los costes, discriminando los precios para diferentes colectivos

 


sociales (familias numerosas ,servicios de asistencia social, etc.). Se establecen así mismo, tramos para penalizar el consumo excesivo.

La empresa considera fundamental lograr una atención más personalizada, potenciar todas las vías de comunicación y contacto con el cliente, informarle puntualmente del estado de su solicitud, evitarle desplazamientos innecesarios, respetando aún más su tiempo, ser más proactivos en nuestro trato con él, conseguir su mayor participación en la mejora de los servicios.

Durante el año 2019, en la atención al cliente se han tramitado las siguientes actuaciones:

La mayor parte de estas operaciones se realiza de forma presencial, aunque algunas ya se comunican por otros medios (teléfono y e-mail), los más destacados son:

  • Auto-Lecturas
  • Cambio domiciliación bancaria.
  • Avisos de avería.

Dentro de las funciones de Atención al Cliente, en su apartado de cambio de domiciliación bancaria, se observa un aumento en los dos últimos años como detallamos en la siguiente tabla:

Diariamente se realiza un gran número de gestiones que no quedan registradas por el sistema, sobre todo telefónicamente, como pueden ser:

  • Aclaraciones sobre facturas
  • Consulta de deuda
  • Duplicados de facturas
  • Información sobre contratación, cambio de titular, cortes de suministro, u otros temas en general.

Un trabajo importante que se ha desarrollado desde atención al cliente en el año 2019, han sido las 718 notificaciones de aviso de deuda, para un total de 2.755 recibos que suponían una deuda de 366.414,30 euros.
Como consecuencia del trabajo realizado, se ha conseguido cobrar 299.842,83 euros, que corresponde a un 81,83% de la deuda pendiente.

NÚMERO DE CONTRATOS


El número total de clientes a 31de diciembre de 2019, eran de 61.082.

Con respecto al año anterior, se ha producido un incremento total del 1,07%, debido sobre todo a los nuevos contratos domésticos individuales (568) que mantienen la tendencia de los últimos años. Como se puede observar donde continua la tendencia positiva es en los contratos industriales, con un aumento del 3,01%. Los contratos de uso Municipal se mantienen debido a los trabajos realizados en años anteriores, con objeto de reducir la cifra de agua no controlada (fuentes, riegos, etc.).

Se distribuyen de la siguiente forma:

NÚMEO DE RECLAMACIONES RECIBIDAS POR AÑO


En 2019 el número de reclamaciones recibidas se ha situado en la cantidad de 62, reduciendose un 1,6% respecto del año anterior, destacando en cualquier caso el pequeño número con relación al total de facturas emitidas, que en el año 2019 fueron 251.092.

Esto es debido fundamentalmente a la política que se sigue de facturar consumos reales y a la revisión de las lecturas forzadas, lo que nos permite solucionar los errores antes de que se generen las facturas, evitando así que le lleguen al cliente, lo que contribuye a lograr una mejora de la imagen de la empresa.

Las reclamaciones las agrupamos según las siguientes causas:

LECTURAS PERIÓDICAS


Se emitieron un total de 248.972 ordenes de lectura, revisándose 15.788 lecturas forzadas (corrigiéndose de oficio 1.006) y realizándose 2.269 inspecciones de relectura, en base a las cuales se detectaron:

  • 330 Fugas, con aviso al cliente en factura y, en su mayor parte, también presencialmente.
  • 147 Errores de lectura, corregidos antes de generar la factura.
  • 75 Contadores parados.
  • 66 Fraudes o Manipulaciones.

Las reclamaciones por error de lectura han sido de 22, manteniéndose un número reducido, teniendo en cuenta que se incluyen varios errores de lecturas estimadas y auto-lecturas.

El porcentaje de lectura total ha sido de un 91,98%, consiguiendose leer practicamente la totalidad de los grandes consumidores (comunidades, empresas y municipios). El 8,02% restante se corresponde a contratos individuales domésticos y comerciales ausentes o deshabitados en su mayor parte, con poco volumen de consumo y cuyo contador no está accesible.

TELELECTURA


Desde el año 2015 y gracias al proyecto europeo SW4EU, Aguas de Burgos dispone de un servicio de telelectura en 3 de los 27 sectores que distribuyen el agua a la ciudad.

Las ventajas de las soluciones Smart Metering benefician tanto a la relación comercial con el cliente como a la eficiencia de los servicios en la red de agua. Con la telelectura inteligente, la facturación se basa en la lectura real, evitando el consumo estimado. Además es una eficaz solución en la lucha contra las pérdidas de agua, ya que permite detectar fugas en los sistemas con mayor rapidez y es una apuesta por la responsabilidad social.

La lectura de los contadores del agua es un tema controvertido, puesto que se suelen realizar en períodos de tiempo largos, actualmente cada 3 meses y eso puede dar lugar a reclamaciones por lecturas o estimaciones de consumo erróneas o que el consumidor no se espera.

 


A veces, estas lecturas inexactas se traducen en facturas voluminosas que sorprenden al usuario, pero que pueden señalar una fuga de agua inadvertida que, con el paso de los días, supone un gasto extra muy notable.

Para evitar estos problemas, se está implementando la solución tecnológica de contadores de agua “inteligentes” que permiten la telelectura.

La solución implementada en Burgos, fue desarrollada por Arson Engineering y consiste en una infraestructura de red de comunicación para la transmisión de datos bajo protocolos Wavenis y UNE-82326, esta arquitectura de comunicación permite la transmisión de los datos recogidos por los contadores y sensores de forma escalable, privada y segura.

WEB


El número de usuarios que han accedido a los servicios que proporciona la Página Web ascendió a 11.283 con un total de 18.329 conexiones.

Los horarios de consulta más utilizados:

 


Del total de 37.664 páginas consultadas, por mobile fueron un 26,95%, desde tablet un 3,17% y desde desktop un 69,88%. La página más visitada fue Trámites con 2.280 sesiones.

SEDE ELECTRÓNICA


Durante el año 2019, el número de usuarios que han accedido a los servicios que proporciona la Sede Electrónica ascendió a 6.427 con un total de 10.906 conexiones.

Del total de 59.272 páginas consultadas, se realizaron desde desktop un 66,80% por mobile un 30,11% y desde tablet un 3,08%.

 


En el año 2019 se realizaron 837 altas de contratos, se descargaron 4.517 facturas, se realizaron 872 cambios de cuenta y 189 comunicaciones de lectura. Los horarios de consulta más utilizados:

FACTURACIÓN


Durante el año 2019, se han generado un total de 251.092 facturas, de las cuales 1.247 corresponden a facturación no periódica (albaranes y contratación) y por tanto 249.845 son facturas periódicas y rectificativas.

En el año 2013 se inició el envío de facturas por email en formato pdf, con un total de 120 envíos. Durante 2019 se enviaron a 663 clientes un total de 2.691 facturas por este medio, disminuyendo un 10,0 % respecto al año anterior debido al aumento de altas en la Sede Electrónica.

La tarifa especial para familias numerosas, en 2019, se beneficiaron un total de 196 clientes, con un aumento del 3,15%.

En el año 2015 se inició el servicio de facturación electrónica contabilizándose 995 facturas y 748 contratos. Durante el año 2019 este número aumentó hasta las 9.385 facturas y 2.267 contratos.

Asimismo, en el año 2019, se continuó prestando un servicio a los administradores de fincas, a través de tucomunidad.com, generándose 4.591 facturas y 1.172 contratos con 7 administradores.

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