Orientados hacia el cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE


La prestación de un Servicio de Calidad se basa en que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que se le da, y para ello los trabajadores de la empresa deben esforzarse en ofrecerle aquello que espera.

Desde el año 2011, hemos comenzado a hablar de cliente en lugar de abonado, entendiéndolo como un salto cualitativo, un avance,un nuevo reto y un compromiso que se enmarca dentro de nuestro proceso de mejora continua y de transformación a la tan ansiada excelencia.

Aguas de Burgos calcula unas tarifas ajustadas a los costes, discriminando los precios para diferentes colectivos sociales (familias numerosas ,servicios de asistencia social, etc.). Se establecen así mismo, tramos para penalizar el consumo excesivo.

La empresa considera fundamental lograr una atención más personalizada, potenciar todas las vías de comunicación y contacto con el cliente, informarle puntualmente del estado de su solicitud, evitarle desplazamientos innecesarios, respetando aún más su tiempo, ser más proactivos en nuestro trato con él, conseguir su mayor participación en la mejora de los servicios.

Durante el año 2015, en la atención al cliente se han tramitado las siguientes actuaciones:

*desde el año 2015 los cobros en metálico agrupan el número total de operaciones efectuadas, no el número de clientes atendidos.

La mayor parte de estas operaciones se realiza de forma presencial, aunque algunas ya se comunican por otros medios como el teléfono y el e-mail.

Los más destacados son:

  • Auto-Lecturas
  • Cambio domiciliación bancaria.
  • Avisos de avería.

Dentro de las funciones de Atención al Cliente, en su apartado de cambio de domiciliación bancaria, se observa un aumento en los dos últimos años como detallamos en la siguiente tabla:

Diariamente se realiza un gran número de gestiones que no quedan registradas por el sistema, sobre todo telefónicamente, como pueden ser:

  • Aclaraciones sobre facturas
  • Consulta de deuda
  • Duplicados de facturas
  • Información sobre contratación, cambio de titular, cortes de suministro, u otros temas en general.

NÚMERO DE CONTRATO


El número total de clientes a 31 de diciembre de 2015, eran de 59.039.

Con respecto al año anterior, se ha producido un incremento total del 0,91%, debido sobre todo a los nuevos contratos domésticos individuales (463) que mantienen la tendencia de los últimos años. Corno se puede observar donde sí cambia la tendencia, y vuelve a ser positiva, es en los contratos industriales, con un aumento del 1,0%. El aumento de contratos de uso Municipal se ha debido a la instalación de contadores en todas las instalaciones municipales, con objeto de reducir la cifra de agua no controlada (fuentes, riegos,etc.).

Se distribuyen de la siguiente:

NÚMEO DE RECLAMACIONES RECIBIDAS POR AÑO


En 2015, el número de reclamaciones recibidas se ha situado en la cantidad de 130, aumentando un 27,45% respecto del año anterior, principalmente en cambios de fecha o titular, destacando en cualquier caso el pequeño número con relación al total de facturas emitidas, que en el año 2015 fueron 242.169. Esto es debido fundamentalmente a la política que se sigue de facturar consumos reales y a la revisión de las lecturas forzadas, lo que nos permite solucionar los errores antes de que se generen las facturas, evitando así que le lleguen al cliente, lo que contribuye a lograr una mejora de la imagen de la empresa.

Las reclamaciones las agrupamos según las siguientes causas:

De las reclamaciones recibidas en 2015, 71 fueron a favor del cliente (conllevaron rectificación de factura) y 31 a favor de la empresa, en su mayor parte Actas de comprobación de contador (29).

LECTURAS PERIÓDICAS


Se emitieron un total de 240.948 ordenes de lectura, revisándose 16.437 lecturas forzadas (corrigiéndose de oficio 909) y realizándose 2.338 inspecciones de relectura, en base a las cuales se detectaron:

  • 365 fugas,con aviso al cliente en factura e incluso en persona.
  • 207 errores de lectura, corregidos antes de facturar.
  • 78 contadores parados.
  • 68 fraudes o manipulaciones.

Las reclamaciones por error de lectura han sido de 11, en la línea de años anteriores, destacando un descenso en los errores de lecturas detectados de oficio (909).

El porcentaje de lectura sigue creciendo respecto a los años anteriores, con un 91,98%, realizando relecturas de oficio para leer los grandes consumidores ausentes (comunidades,empresas,etc.). El 8,06% restante se correspondea contratos individuales domésticos y comerciales ausentes o deshabitados en su mayor parte.

FACTURACIÓN


Durante el año 2015, se han generado un total de 239.772 facturas, de las cuales 1.310 corresponden a facturación no periódica (albaranes y contratación) y por tanto 238.462 son facturas periódicas y rectificativas.

En el año 2013 se inició el envío de facturas por email en formato pdf, con un total de 120 envíos. Durante 2015 se enviaron a 565 clientes un total de 2.032 facturas por este medio.

Se ha creado la tarifa especial para familias numerosas, aplicándose en 2015 a un total de 68 clientes.

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